Nhận diện

Q. làm kế toán giao dịch (giao dịch viên) cho một ngân hàng thương mại cổ phần tại Hà Nội. Công việc đòi hỏi cô phải tiếp xúc với nhiều "thể loại" khách hàng, từ "Tây" đến ta, từ lịch thiệp đến thô lỗ. "Nhiều khi mình phải chạy vào nhà vệ sinh để khóc, vì có khách hàng khó tính đến vô lý", Q.tâm sự. Triết lý "khách hàng luôn đúng" được tận dụng tối đa, và không hiếm khách hàng cho những giao dịch viên như Q. những câu đại loại: Sao chậm thế? Giải quyết nhanh đi chứ? Anh/Chị không có thời gian, làm nhanh lên! ... Tinh huống có lẽ sẽ không quá nghiêm trọng, nếu không có nhiều khách hành cùng chen vai bên quầy, và trút cái bực mình vì không được ưu tiên lên đầu giao dịch viên.

Đó là một sản phẩm của bạo hành công sở.

Môi trường và tính chất công việc có độ vênh nhất định (vượt quá) so với khả năng giải quyết tình huống của người thực hiện, là điều kiện lý tưởng cho bạo hành công sở nảy sinh. Một cách vô thức hay hữu ý, phản ứng gay gắt (giao tiếp) quá mức cân thiết của cấp trên, đồng nghiệp, đối tác, khách hàng,... trong điều kiện đó dễ biến thành một thứ gì đó tương tự hành vi bạo hành. Tuy nhiên, không phải bao giờ bạo hành công sở cũng xuất phát từ nguyên nhân chủ quan nạn nhân. Như tình huống của Q., dù có "ba đầu sáu tay", cô cũng không thể đáp ứng cùng lúc yêu cầu giao dịch của năn bảy khách hàng đang chen lấn.

Như đã nói, bạo hành công sở nảy sinh từ các môi quan hệ trong công việc, có thể được phân loại:

+ Thái độ trịch thượng/ thiếu tôn trọng/ khiếm nhã/ đe dọa/ cô lập có lặp lại của cấp trên với cấp dưới, và/ hoặc ngay cả giữa những người cùng cấp/ khác bộ phận nhưng người này có khả năng lấn át người kia nhờ thâm niên, kinh nghiệm, mối quan hệ, ưu thế về cá tính...

+ Thái độ trịch thượng/ thiếu tôn trọng/ khiếm nhã/ đe dọa/ cô lập có lặp lại của đối tác kinh doanh, nhà cung cấp, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty, cơ quan quản lý hành chính,....

Khác với bạo hành "nguyên thủy" (bạo lực), bạo hành công sở sử dụng công cụ chủ yếu là ngôn từ, và có sự hỗ trợ đắc lực của... cường độ âm thanh, giọng điệu. Nhưng chúng có điểm chung: để lại hậu quả đáng tiếc về sưc khỏe thể chất cũng như tinh thần. Thậm chí, bạo hành ngôn từ còn đáng sợ hơn rất nhiều so với hành động bạo lực, vì "vết thương tinh thần" dai dẳng.

"Kiếm lưỡi" không chỉ gây thương tích tinh thần, mà còn để lại hậu quả sinh lý. Chứng nhức đầu, đau bao tử, là những sản phẩm dễ thấy bắt nguồn từ căng thẳng thần kinh, mất ngủ, lo lắng , ... do "kiếm lưỡi" gây ra. Chưa nói, chính từ bạo hành công sở, nạn nhân có thể phải mang tâm trạng không tốt về nhà, và câu chuyện bạo hành gia đình cũng có thể được viết từ đây.

Phòng tránh và "điều trị"

Q. sẽ loại trừ được khá nhiều tình huống bị "bạo hành" một cách khách quan, nếu phòng giao dịch của ngân hàng nơi cô làm việc có những ứng dụng hệ thống xếp hàng diện tử. Điều đó có nghĩa là, từ phía nhà quản trị doanh nghiệp, cần xâu dựng một môi trường thân thiện với sự hỗ trợ tốt của cơ chế mềm (chính sách giao tế nhân sự) và cơ chế cứng (trang thiết bị hỗ trợ cần thiết).

Tuy nhiên chủ động tìm ra hướng giải quyết cho mình, để không trở thành nạn nhân của bạo hành công sở, mới là điều cần thiết với công dân văn phòng. Tổn thương do bạo hành không giống tự ái, và cũng không thể đồng nhất với sự căng thẳng từ sức ép công việc. Do đó, điều quan trọng trước tiên là phải tránh "bạo hành ảo" - do nạn nhân tự tưởng tượng hoặc làm trầm trọng vấn đề (và gián tiếp tự bạo hành chính bản thân mình).

Làm gì khi bị bạo hành trong cơ quan? Hãy thử một vài liệu pháp trước khi nghĩ tới "kế thứ 36" là cam chịu hoặc né tránh. Bạo hành công sở chủ yếu xuất phát từ giao tiếp, thì trao đổi khéo léo nên là giải pháp đầu tiên. Trường hợp bạn là nạn nhân do "thủ phạm" không có chủ ý, trao đổi có thể giúp tránh được tình huống tương tự trong tương lai; hoặc "thủ phạm" cố tình, thì ít nhất, một cuộc nói chuyện cũng mở ra cơ hội nhờ tới sự giúp đỡ của đồng nghiệp và/hoặc cấp trên, vì khi bị bạo hành, bạn dĩ nhiên ở vào vị thế yếu hơn. Tình huống cuối cùng, sự can thiệp của bên thứ ba không cho hiệu quả, hoặc "thủ phạm" lại chính là một trong số bên thứ ba (cấp trên), mà sức chịu đựng của bạn đã lên tới mức "đèn đỏ", thì bạn nên tính tới chuyện tìm một công việc mới.

(Theo báo Đẹp số 112)